Shitstorm im Handwerk: So reagieren Sie als Handwerksbetrieb richtig

Alle Wirtschaftsbranchen dürfen heutzutage von der hervorragenden Vernetzung der Kunden untereinander profitieren und nutzen dies erfolgreich für Ihr Marketing. Jedoch können die Aktivitäten in Social Media auch in das genaue Gegenteil umschlagen und zu einem wahren Shitstorm führen. Wenn Sie als traditioneller Handwerksbetrieb nun auch in Social Media präsent sind, können Sie ebenso wie Großkonzerne sogenannte Shitstorms treffen. Der folgende Artikel hilft Ihnen dabei, einen Überblick über empfohlene Verhaltensweisen zu erhalten.

Was versteht man unter einem sogenannten Shitstorm und wie kann man einen Shitstorm bewältigen?

Gemeint ist hiermit ein lawinenartiges Auftreten von geballter negativer Kritik im Internet, entweder zentral gegen eine Person oder gegen ein Unternehmen gerichtet. In den sozialen Netzwerken, in den Kommentarfunktionen der Internetseiten sowie in Blogs finden Sie in diesem Zuge die sogenannte Schmähkritik bzw. einen Strom der Entrüstung. Man sprich hauptsächlich von einem Shitstorm, wenn die negativen Kommentare in Form von Twitter-Nachrichten, Facebook-Meldungen oder auch Blogbeiträgen sowie Blogkommentaren erfolgen.

Charakteristisch in diesem Zusammenhang ist, dass in einem besonders kurzen Zeitraum eine Reihe von subjektiven und kritischen Äußerungen erfolgen. Ein Teil der entstehenden Meldungen hebt sich auch sehr stark von der eigentlichen Thematik ab und wirkt vor allem beleidigend, bedrohlich, aggressiv und ebenso attackierend. Die Begrifflichkeit wurde im Übrigen in der Bundesrepublik Deutschland im Jahre 2011 zum sogenannten Anglizismus des Jahres gekrönt. 2012 wurde die Bezeichnung in der Schweiz zum Wort des Jahres gewählt.

Negative Kundenbewertungen und Kommentare: Die richtigen Taktiken helfen

Immer wieder sind in der Praxis zahlreiche Beispiele im Umgang mit negativen Kommentaren im Handwerk zu finden. Häufig sind in Handwerksbetrieben Handwerker mit der Betreuung der Social-Media-Auftritte beauftragt. Aufgrund einer Unbedarftheit im Umgang mit negativen Kommentaren, neigen die verantwortlichen Personen hierbei immer wieder dazu, Einträge mit  unangenehmen Inhalten zu löschen oder mit rüden Gegenkommentaren zu antworten. Doch diese Vorgehensweise erweist sich im Allgemeinen als falsch.

Führen Sie sich bei dieser Thematik immer vor Augen, dass die Löschung von Kommentaren, die auch noch so bösartig sein können, im Regelfall von der Öffentlichkeit eher als negativ und diffamierend angesehen wird. Diese Empfindung der Öffentlichkeit greift ebenso bei der Blockierung der Nutzer. Aufgrund dessen raten PR-Experten auch von solchen Aktionen dringend ab. Sollten die Kommentare jedoch mit einem Gewaltinhalt bestückt oder zu polemisch sein, so sind Löschungen bis hin zu Sperrungen der entsprechenden User natürlich ein probates Mittel, um sich zu schützen. Empfehlenswert in diesem Kontext ist es immer eine kurze öffentliche Begründung zu verfassen, mit einem möglichen Vermerk auf gültige Kommentarrichtlinien, gegen die verstoßen wird.

Häufig werden die gefürchteten Shitstorms im Handwerk durch ein unhöfliches Verhalten von  Handwerkern, schlechten Kundenservice oder qualitativ minderwertige ausgeführte Arbeiten ausgelöst. Natürlich können Sie hier auch einfach Pech haben und ein Shitstorm wird ungerechtfertigt ausgelöst, weil dem Kunden die Preise zu hoch sind oder er seine schlechte Stimmung an Ihrem Betrieb auslässt. Jeder Mensch hat sein eigenes Werte- und Normensystem und reagiert unterschiedlich auf negative Vorkommnisse. In sozialen Medien mangelt es leider oftmals an höflichen Umgangsformen, sodass sich negative Kommentare schnell in unangemessene Beleidigungen verwandeln.

Treffen Sie den richtigen Ton im Umgang mit Kritikern, um einen Shitstorm in Social Media zu verhindern

Experten raten zwingend, dass an einer vertretbaren Kommunikation der Kanäle gearbeitet wird, um negative Diskussionen, die häufig in einem Shitstorm enden, zu umgehen. Das Treffen eines angemessenen Umgangstons ist hierbei von existenzieller Bedeutung. Exemplarisch sei an dieser Stelle eine Friseurkette erwähnt, die in der sächsischen Provinz via Aushang damit warb, dass ab 16:00 Uhr lediglich ein syrischer Herrenfriseur vor Ort sei, der ausschließlich Männer frisieren würde. Daraufhin postete eine Kundin ein Bild des Aushangs in Facebook und trat eine Welle der Empörung los. Die Friseurkette ging professionell mit dem Vorfall um und suchte die offene Kommunikation mit den Kunden. Bereits 48 Stunden nach dem Vorfall hatte die Marketingabteilung den Shitstorm unter Kontrolle. Nach 6 Tagen, ebbte die Dramatik vollkommen ab. Die hauseigene Marketingabteilung überwacht im Übrigen 24 h am Tag die Posts der Kunden, um bei generellen Shitstorm-Tendenzen schnell eingreifen zu können.

Checkliste: Tipps für den Umgang mit einem Shitstorm im Handwerk

Um einen möglichen Shitstorm im Handwerk zu vermeiden oder zumindest Tendenzen diesbezüglich kontrolliert zum Stillstand zu bringen, sind einige Vorgehensweisen insbesondere im Handwerk zu empfehlen.

  • Drohen oder beleidigen Sie unter keinen Umständen die User, die sich mit Beschwerden an Sie wenden, seien sie auch noch so ungerechtfertigt. Ansonsten droht der mögliche Shitstorm durch Ihre eigene Reaktion zu eskalieren.
  • Verzichten Sie dringend auf arrogante, provozierende oder ignorante Kommentare und Antworten, da andernfalls ein Shitstorm angestachelt werden könnte.
  • Wählen Sie eine sachliche Formulierung und entschuldigen Sie sich offen für Fehler, falls der Negativkommentar in Ihrem Handeln begründet liegt.
  • Sie sollten sich jedoch nur dann entschuldigen, wenn die Kritik berechtigt war. Es ergibt keinen Sinn, pauschalisiert zu Kreuze zu kriechen.
  • Vermeiden Sie typische Aussagen, die einer Pressemeldung ähneln und wie vorgefertigte Antworten anmuten. So haben Nutzer das Gefühl, sie würden bloß abgefertigt werden und fühlen sich nicht ernst genommen.
  • Sprechen Sie User unbedingt persönlich an.
  • Drohen Sie rechtliche Konsequenzen nur bei tatsächlichen Rechtsbrüchen an, denn andernfalls besteht die Gefahr, dass sich die User untereinander solidarisieren und ein kollektiver Shitstorm gegen ihren Handwerksbetrieb entfacht wird.

Shitstorm im Handwerk vermeiden

Um einem Shitstorm im Handwerk zu entgehen, sollten Sie grundsätzlich Ihre Social-Media-Seiten, wie etwa Twitter und Facebook regelmäßig im Auge behalten und pflegen. Negative Kundenbewertungen müssen ernst genommen und dürfen keinesfalls ignoriert werden. Der Kunde nimmt sich, auch wenn er mit einigen Leistungen unzufrieden war, die Zeit, um Ihnen möglicherweise verbesserungswürdige Aspekte Ihrer Arbeit aufzuzeigen. Wertschätzen Sie also auch dieses Verhalten.

Ein einmal ausgelöster Shitstorm in Social Media muss professionell bearbeitet werden. Nehmen Sie Abstand von einer willkürlichen Löschung der Einträge oder dem Blockieren einzelner User, um Ihren Shitstorm bewältigen zu können. Ein konstruktiver Umgang auch mit Kritik ist das Mindeste an Respekt, das man erwarten kann. Unterliegen Sie bei einem Shitstorm im Handwerk bitte nicht dem Irrglauben, dass es Sie nicht treffen könnte. Ein Shitstorm im Handwerk ist heutzutage nichts Ungewöhnliches. Es ist auch für Spezialisten im Einzelnen nicht vorhersehbar, wann genau ein solches Ereignis eintreffen wird. Beobachten Sie infolge dessen Ihre Onlinepräsenz nachhaltig, um Probleme zu beseitigen. Am besten steuern Sie natürlich entgegen, indem Sie Ihre Arbeitsqualität hoch halten, unvorsichtige und unbedachte Aussagen vermeiden und den Kundenservice an oberste Stelle setzen.

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