Beschwerdemanagement: Auf Kundenkritik richtig reagieren

Kritik wird von vielen Betrieben als etwas Negatives angesehen. Das Gegenteil ist der Fall, denn nichts ist für ein Unternehmen wertvoller als Kundenkritik. Betriebe sollten sich nicht verletzt fühlen, sondern die Äußerung ihrer Kunden nutzen, um ihre Dienstleistungen und Produkte zu verbessern.

Kundenkritik ist für viele Handwerksbetriebe wie ein Schlag unter die Gürtellinie. Die Worte verletzen ihr Selbstwertgefühl, weil sie nicht in der Lage sind, sie sachlich zu analysieren und mit ihnen umzugehen. Jeder Betrieb sollte Fachpersonal besitzen, welches sich mit Kundenkritik befasst, sie analysiert und Maßnahmen zur Problemlösung einleitet.

Wo Kunden ihre Kritik äußern

Das Internet stellt für Kunden viele Wege zur Verfügung, ihre Unzufriedenheit mit einem Betrieb, einer Dienstleistung oder einem Produkt zu äußern. Unternehmen sollten wissen, welche das genau sind, damit sie Beschwerden lesen, analysieren und auf sie reagieren können.

  • Social-Media: Soziale Netzwerke werden nicht nur für Lob verwendet. Viele Menschen berichten auf Facebook, Twitter und Co. von negativen Erlebnissen. Es ist nicht einfach, auf diese Postings zu stoßen, da Betriebe nach speziellen Keywords (Unternehmensnahme, Branche) manuell suchen müssen.
  • Bewertungsseiten: Diese Portale wie meister.de haben den großen Vorteil, dass Kunden Unternehmen direkt bewerten, sodass Handwerker unkompliziert Stellung nehmen können. Häufig werden die Seiten zur Streitschlichtung genutzt.
  • Foren & Kommentare: Die Herausforderung ist hier dieselbe wie im Bereich Social-Media. Unternehmen müssen die Kommentare auf Blogs oder in Foren manuell aufsuchen.
  • Direkter Kontakt: Einige Kunden schreiben dem Betrieb direkt, sei es schriftlich per Post, online via E-Mail oder als private Nachricht bei Facebook. Der Vorteil beim direkten Kontakt liegt darin, dass der Betrieb mit dem unzufriedenen Kunden Informationen austauschen und darauf basierend eine detaillierte Auswertung erstellen kann.

Kommunikationsverantwortliche & deren Aufgabenbereich festlegen

Um Kundenkritik im Internet zu finden, diese zu analysieren und auf sie zu antworten, sollte jeder Betrieb einen oder mehrere Kommunikationsverantwortliche designieren.

Der Aufgabenbereich der Personen lautet wie folgt:

  1. Kundenkritik finden: Eine Person sollte sich darauf konzentrieren, Kundenkritik in Foren, auf Blogs sowie sozialen Netzwerken zu finden und diese zur Analyse weiterzuleiten.
  2. Kundenkritik analysieren: Ein Kollege analysiert die Kritik und legt fest, ob sie berechtigt ist. Achtung: Es gibt leider immer wieder Mitbewerber, die Kritiken fälschen.
  3. Problemlösung ausarbeiten: Nach der Analyse wird eine Lösung für das Problem ausgearbeitet. Ziel ist es, die Kundenzufriedenheit herzustellen, sei es durch die erneute Ausführung einer Handwerkerleistung, einem Rabatt oder die allgemeine Verbesserung der Dienstleistung.

Software für Beschwerdemanagement und Kundenkritik nutzen

Reklamationsmanagement dient der Imageverbesserung. Ziel eines Betriebes ist es, auf Beschwerden prompt und effizient zu reagieren. Spezielle Programme können bei dieser Aufgabe helfen.

Eine Beschwerdemanagement-Software bietet unter anderem folgende Eigenschaften:

  • Adressdatenbank mit allen Daten zu Kunden und Partnern
  • Datenbank für Beschwerde- und Reklamationsprozesse
  • Lösungsdatenbank mit Tipps zur Schlichtung
  • Suchfunktion, um Beschwerden zu finden
  • Integrationsmöglichkeiten verschiedener Kommunikationskanäle (SMS, E-Mail, etc.)
  • Verwaltung von Anlagen
  • Erfassung und Analyse von Fehlerkosten

Die Software sollte den Funktionsumfang besitzen, den der Betrieb für sein individuelles Beschwerdemanagement benötigt.

Kundenzufriedenheit nach der Streichtschlichtung messen

Wenn Betriebe auf Kundenkritik reagieren, arbeiten sie eine Lösung aus, die in ihren Augen richtig ist. Nicht immer teilt der Kunde diese Ansicht.

Der letzte Schritt im Beschwerdemanagement ist die Messung der Kundenzufriedenheit. Diese beweist, dass das Unternehmen alles richtig gemacht hat und der Kunde zufrieden ist.

Die Kundenzufriedenheit kann auf verschiedenen Wegen gemessen werden. Wichtig ist, dass Betriebe Verbrauchern mitteilen, wie sie auf ihre Kritik reagiert haben. Dazu stehen verschiedene Kontaktmöglichkeiten wie Social-Media, Bewertungsseiten, E-Mail und Telefongespräche zur Verfügung.

Viele Unternehmen versenden auch eine Art Bewertungsaufforderung per E-Mail, in der der Kunde gebeten wird, den Prozess zur Problemlösung zu bewerten. Der Vorteil liegt darin, dass im Rahmen einer kleinen Umfrage viele Informationen abgefragt werden können, die dem Betrieb helfen, sein Beschwerdemanagement zu verbessern.

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